Perché esternalizzare i servizi di supporto?

Perché l’esternalizzazione dei servizi di supporto è uno strumento così funzionale

Customer Care | 18 Gennaio 2022

Quali sono le ragioni che portano una compagnia ad esternalizzare i propri servizi di supporto?

Di solito, per fornire una migliora esperienza al cliente, le aziende esternalizzano interi progetti od almeno parti di essi. Le ragioni per l’esternalizzazione dei servizi sono molteplici, sia per fattori economici che di rischio.

Per esempio, può essere difficile per un team interno occuparsi di attività di base o attività per le quali non sono qualificati. Grazie alla scelta di esternalizzare i servizi di supporto, però, le aziende riescono a creare un ecosistema interconnesso dove il lavoro svolto in tutta la compagna cambia per il meglio.

L’esternalizzazione può portare a miglioramenti tra gli aspetti più vari di un’azienda, come:

  • Migliorare l’esperienza del cliente.
  • Affidarsi a risorse specifiche concentrate in funzioni individuali dell’azienda.
  • Accelerare le operazioni.
  • Ridurre i rischi.
  • Tagliare i costi.

Che cos'è l'outsourcing?

“Outsourcing” è una parola inglese usata per descrivere l’esternalizzazione dei servizi (che significa letteralmente “approvvigionamento esterno”), e consiste nel fare affidamento, da parte di aziende o enti pubblici, su altre compagnie per svolgere alcune parti dei processi di produzione o alcune fasi di supporto.

Un’azienda o un ente della pubblica amministrazione hanno attività principali (quelle direttamente collegate alla realizzazione del prodotto o alla fornitura del servizio) e attività di supporto.

Da un punto di vista legale, l’esternalizzazione può essere descritta come “l’accordo tramite il quale un soggetto (fornitore o outsourcee) svolge per un altro soggetto (committente, outsourcer o anche provider) alcune funzioni necessarie alla realizzazione del business di quest’ultimo”.

Teoria ed evoluzione dell'esternalizzazione

Negli ultimi decenni abbiamo assistito adun rapido incremento dell’esternalizzazione, anche in processi aziendali (se non addirittura in interi progetti) che riguardano le sezioni di supporto delle aziende.

L’esternalizzazione è stata implementata anche badando all’aspetto del management strategico, analizzando pro e contro e provando a creare una guida operativa capace di guidare le decisioni degli operatori in merito alla questione in maniera efficace.

La struttura interna di un'azienda outsourcer

La teoria d’impresa distingue tra attività “core” e “non-core”, traducibile con principali e secondarie, nella prospettiva della “lean organization theory”, tutto ciò che non è “core business” può essere esternalizzato.

Tutto ciò che fa parte delle cosiddette attività di supporto è “non-core” e, a differenza delle attività principali, non contribuisce al raggiungimento di un risultato (prodotto e/o servizio) che abbia un valore percepito dal cliente finale.

L’organizzazione principale, concentrata sui propri prodotti e clienti, dovrebbe diventare più competitiva ed avere maggiori opportunità di crescita e profitto. In sintesi si tratta di un metodo manageriale mirato a ridurre gli sprechi.

I benefici dell'esternare le attività di supporto

Quindi, al di là delle ragioni che possono portare un’azienda ad esternalizzare, possiamo vedere gli effetti positivi dell’esternalizzazione sulla produttività grazie alla riduzione dei costi atttraverso:

  1. Aumento del livello di specializzazione per certe attività
  2. Ridistribuzione dell’azienda focalizzata nelle attività principali
  3. Incremento della flessibilità aziendale, sia operativa che stategica
  4. Obbligo per l’azienda di sottomettersi alla “disciplina di mercato”
  5. Sfruttamento dei vantaggi derivanti dall’impiego di manodopera a basso costo per compiti che necessitano meno qualifiche

Con tutte le dinamiche che entrano in gioco, alcune aziende si specializzano in determinate attività secondarie. A causa di una scelta come questa potrebbero non riuscire a raggiungere una produzione minima necessaria in autonomia, ma sopperiscono a ciò lavorando con più compagnie.

Un esempio ed una lezione di esternalizzazione

Google ha iniziato come semplice motore di ricerca, ma da allora è cresciuta e diventata un’enorme organizzazione i cui servizi spaziano da hardware e software a servizi pubblicitari, con dipendenti sparsi in tutto il mondo.

È un’azienda tecnologica, il che è la forza e il fulcro del suo business. È una tra le principali compagnie che hanno esternalizzato ed esternalizzano attività non-core come l’amministrazione e lavoro tecnico-informatico da anni.

Tuttavia Google sa che, perfino con un’azienda così grande, non può fare tutto. A questo proposito hanno esternalizzato un sacco di servizi come lo sviluppo di siti web, il supporto per prodotti come AdWords, sia via mail che per telefono, con personale in tutto il mondo.

Le persone integrate dai proc3essi di esternalizzazione si integrano perfettamente nel loro team di supporto internazionale, fornendo ai clienti migliori tempi di risposta ad un costo ragionevole. Tutto questo rende Google un perfetto esempio di esternalizzazione illustrandone i benefici.

Perché la mia azienda dovrebbe fare outsourcing?

Al giorno d’oggi chiedersi se la propria compagnia dovrebbe esternalizzare la propria attività è quasi insensato.

Le aziende che aspirano a competere su scala globale devono adottare le strategie più utili al fine di beneficiare di costi più bassi ed efficacia più alta, l’esternalizzazione rientra ampiamente tra queste strategie.

Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda e dal servizio che offre, è chiaro che si possa beneficiare dall’esternalizzazione.

Aziende da tutto il mondo hanno cominciato ad assimilare sempre meglio questo concetto:

Hanno realizzato e consolidato il fatto che attraverso l’outsourcing di attività non-core è più facile dedicarsi alle attività fulcro dell’azienda.